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公交公司服务工作论文
来源:文秘网 时间:2013/2/15 11:02:46 作者:yangmishu

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   多年来,北京公交集团坚持服务理念追求真诚,服务内容追求规范,服务形象追求品牌,服务品质追求一流,通过打造优质服务文化,提升了整体服务品质。

  提高对服务文化的认识

  服务是指向顾客提供满足需要的产品和活动。公交企业的服务,不仅仅指乘务员的服务态度、服务技能、服务水平,也体现在场站建设管理、车辆维修保养、车厢服务等全过程。服务质量的好坏,服务水平的高低,背后都有文化的支撑和影响。实践证明,将服务上升到文化境界可以提高服务品位。

  城市公共交通直接关系着城市的经济发展与居民生活,在优先发展公共交通的大环境下,社会对公交企业的要求越来越高。

  公交优先政策既是机遇,也是挑战。公交优先,服务就必须优秀,这样才能使政府放心、百姓满意,也才能得到更多的支持。因此,我们要不断深化服务内涵,扩展服务外延,全方位提升企业服务品质。<

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  公交服务文化,集中体现在为广大乘客提供安全、优质、高效的运营服务上。北京公交集团公司是一家具有90余年历史的企业,积淀了丰厚的文化底蕴。多年来大力弘扬的一心为乘客、服务最光荣的行业精神,岗位做贡献、真情为他人的服务情怀,是企业宝贵的精神财富,也是公交服务文化的本质特征。

  多年来,公交集团始终坚持以文化人,以人兴企,围绕乘客满意是服务工作的唯一标准这条主线,努力创建文明行业,以文化规范服务,以文化引领服务,逐步形成了包括服务宗旨、服务理念、服务准则、服务形象和标准化服务等内容的服务文化体系,构建了上级为下级服务,机关为基层服务,干部为职工服务,二三线为一线服务,司乘为乘客服务的服务链条,围绕方便市民出行,在优化线网、标准化服务、场站改造、车辆环保和信息化建设等方面推出了一系列举措,得到了社会各界和广大乘客的认可。

  乘客的满意是衡量公交服务水平和服务质量的最终标准。构建优秀公交服务文化,就要以科学发展观为引领,突出以人为本,树立先进的服务价值观、理念和精神,把正确的服务思想升华为服务理念,把有效的服务方法升华为服务制度,把理性的服务要求升华为服务习惯,把乘客的需求作为企业的追求,不断提升服务品质,打造优秀公交。

  加强公交服务文化建设

  公交的服务文化由一系列企业特有的文化理念、价值观和行为准则构成。而乘客对企业服务文化的感受,更多的是通过司乘员的工作,因此,提高员工的文化自觉性是基础工作。公共交通的服务对象是乘客,服务文化也要以乘客为中心,乘客的满意度是对服务最好的检验。

  突出引导 培育文化理念

  服务文化的基础在于员工的认同和实践。我们将一心为乘客、服务最光荣的服务理念融入各项教育培训中,引导员工用心、用情、用智、用力去体现。公司党委围绕什么是服务文化,如何弘扬公交服务文化,如何做到让人民群众满意等主题组织开展大讨论,举办“我是公交文化传承者”征文、演讲活动,开展岗位文明形象成果展示活动,通过诗歌朗诵、演讲、情景剧、小品等多种文艺形式,展示员工岗位做贡献、文明服务的新形象。通过主题教育、礼仪培训、开设宣传栏等活动和载体,实施服务文化的灌输和引导,强化企业文化的认同度,培养全员服务文化行为,使以人为本、乘客至上的服务行为、服务理念,转化为广大员工文明服务的自觉行动,促进了整体服务质量的提升,赢得了社会各界的赞誉。

  2011年,公交集团在第五届北京影响力评选活动中,荣获影响百姓经济生活十大企业荣誉称号。

  加强管理 完善规章制度

  有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证,好的理念必须固化到制度上。围绕构建先进的服务文化,集团公司全面推行《运营服务质量评价体系实施办法》,解决服务工作中的短板,提高乘客满意度。同时努力完善相关的教育、管理、激励、监控和奖励等机制,把优秀的服务文化用制度规定下来,建立起科学规范的管理体系,把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则,渗透到企业经营管理的全过程,实现服务与管理的有机结合。集团公司坚持以服务管理制度化为保证,以乘客需求为导向,推进标准化服务模式,近年来先后推出了公交文明用语、文明行为、文明行车、仪表仪容、饰品佩戴、车质车容、服务设施等七项规范,公开了九项服务承诺,全面推进标准化服务, 自觉接受群众监督,促进整体服务水平的提高。

  服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。为更好地了解乘客需求,各分公司以多种形式开展文明共建活动,加强与乘客之间的沟通。通过设立服务监督电话、乘客意见箱、乘客满意度问卷调查和开展乘客监督员座谈会,争取乘客对我们服务工作的监督、理解和支持,把服务工作中的薄弱环节作为工作重点,把解决乘客的热点问题作为突破口,认真解决乘客最不满意的问题,杜绝忌语和禁行,持续改进服务工作,促进服务文化水平提升。

  典型引路 打造服务品牌

  服务质量的最高层次是服务品牌和品牌服务。品牌不仅是一种文化,更是企业追求的内在价值和外在形象。优秀员工身上集中了敬业爱岗、诚信务实、遵章守纪、规范服务、助人为乐的精神风貌、思想品德、工作作风和技术素质,代表着企业的服务形象。集团公司着力培育选树先进典型,打造服务品牌,让劳模先进成为服务文化的旗帜,使之成为员工学习的榜样,使服务文化形象化。充分发挥劳模先进的引领作用,建立党员示范岗,劳模带徒实践岗,工人先锋车组岗等,形成了以李素丽、刘俊华、刘美莲、张鹊鸣等为代表的一大批标准化服务先进典型,促进了整体服务水平的提高。

  建设让乘客满意公交

  公交集团将继续坚持以建设人民群众满意公交为目标,进一步实施公交线路线网优化调整,努力开调线路方便市民出行,有效发挥地面公交主体作用,力争实现乘客认可、政府满意。以落实文明行业复查整改措施为重点,在努力实现“一突出、两降低、三杜绝、四提高”服务工作目标的基础上,努力打造新的公交服务品牌和亮点,促进企业整体服务水平的再提高。深入践行北京精神,打造企业品牌,提升公交文化,确保企业文化创新发展和职工综合素质的提升。

  规范管理,进一步完善七项服务规范考核标准,继续落实车厢标准化服务规范和九项服务承诺,体现服务品质。加强文明行业标准的常态化管理机制,促进企业健康发展。

  完善标准,提升服务软实力。着力提高员工的服务意识和服务能力,努力实现“一突出、两降低、三杜绝、四提高”工作目标,即:突出长安街线路精品服务新亮点,降低乘客投诉、降低不完整交易及漏刷卡率,杜绝责任纠纷、严重批评和管理人员零容忍投诉,提高服务设施的完好使用率、提高车辆清洁程度、提高服务管理队伍执行力和乘务人员服务技能。

  树立典型,打造公交服务品牌。继续巩固打造“一街、一环、300条标准化服务达标线路和300名文明使者”的活动成果,开展职业道德模范、职业道德标兵评选等主题教育实践活动,培育先进典型,打造公交服务品牌,提升整体服务水平。

  服务文化建设永无止境。在公交优先的形势下,广大乘客日益增长的对公交服务的需求和期待,与我们现有的服务水平仍存在着一定的差距,我们的服务工作仍存在一些薄弱环节。因此,我们将以建设人民群众满意公交为目标,深入开展服务文化创新实践,充分发挥服务文化凝聚、激励、导向、提升的作用,巩固文明行业成果,打造服务亮点,把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口,乘务员把微笑服务、传递快乐作为服务追求,让车厢里流动着情感,传播着文化,创造着感动。■

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