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供电服务文化建设论文:彰显“国家电网”品牌的需要
来源:文秘网 时间:2016/12/8 21:30:50 作者:yangmishu

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一、供电服务文化建设的战略意义

1.促进社会经济发展的需要

社会经济要发展,电力要先行。作为地方重要的基础产业和社会公用事业,供电服务与地方经济社会发展息息相关,是实现全面建设小康社会目标的重要保证。为此,供电企业要以优质的服务作为履行社会责任的根本任务,通过可靠能源和可信服务,既为经济社会发展提供能源支持,又能减少供用电服务中的矛盾冲突,促进社会和谐。同时,也能发挥国企在优质服务方面的示范表率作用,积极传播服务理念,促进社会文明进步。

2.提升客户价值的需要

客户价值是企业在服务过程中为客户创造的物质、精神的价值。对供电企业而言,为客户创造价值不仅仅体现在售电环节,更为重要的是体现在事前服务、事中服务和事后服务的整个过程中,特别是为客户提供有关科学用电的解决方案,这是实现客户价值的物质层面。不仅如此,供电企业通过实践先进的服务理念和规范的服务行为,让客户不仅用得上电、用好电,

更为重要的是得到一种服务体验上的满足和愉悦,得到精神上的享受,同时,也将会潜移默化地影响到其自身的服务和经营行为。

3.促进企业可持续发展的需要

随着电力体制改革的不断深入,供电企业也将逐步从传统体制下的生产型、计划型、垄断型向新体制下的服务型、经营型、市场型和竞争型转变。这种转变的核心在于提高服务能力,提升服务水平。同时,群众的期望不断提高、政府的监管日益严格、舆论的监督持续增强,这些都对供电企业的经营管理和服务行为提出了更高的要求。应对挑战,实现可持续发展,一方面靠管理提升,另一方面靠文化影响。加强服务文化建设,必然有助于提高企业全体员工的素质,形成全新的管理和服务理念,建立起现代化的管理制度,在激烈的竞争中永远处于不败之地。

4.彰显“国家电网”品牌的需要

一个良好的品牌对提高公众认知度,提升企业形象具有非常重要的作用。“国家电网”品牌由许多要素组成,但其最根本要素是服务行为,社会公众对品牌认可度、满意度和忠诚度主要是通过对供电服务质量的了解和评判获得的。因此,供电服务文化建设是塑造“国家电网”品牌形象,提升品牌价值的根本举措。同时,通过服务文化建设,可以在全体员工中培育“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,不断增强员工的服务意识,树立“我是国家电网人”的责任感和使命感,全面打造团结拼搏、敬业爱岗的员工队伍。

二、供电企业服务文化建设现状

1.服务文化建设的成效

(1)服务文化重要性得到充分认识。依赖于近年来的大力宣传教育和强势推进,供电企业上下各级,特别是领导层,已经充分认识到加强以服务、安全、廉洁等为核心内容的优秀企业文化建设的重要性和必要性。各单位坚持把加强企业文化建设作为推动企业发展的一项重要战略来抓,与生产经营等工作统一规划、统一研究、统一部署、统一实施,使企业文化融入企业生产、经营、精神文明建设等各个领域。

(2)服务文化理念得到普遍认同。供电企业坚持不懈地抓好思想教育工作,不断强化服务文化理念的宣传、灌输。近年来,先后以“优质服务是国家电网公司的生命线”主题教育、开展“爱心活动”、实施“平安工程”、“优质服务年”活动、创建群众满意基层站所、“金牌服务迎奥运”、“电力春风行动”等为载体,利用会议动员、班组学习和企业报刊、局域网、宣传栏等宣传教育阵地,通过服务理念征集、大讨论、演讲、知识竞赛、编发读本(手册)等多种方式,广泛宣传贯彻国家电网公司《企业文化手册》,普及企业文化知识,传播文化理念,努力使服务文化得到员工的认知、认同,并转化为员工的自觉行动。

(3)服务品牌形象基本确立。近年来,供电企业主要从两个方面来开展品牌建设,提升企业形象。一是大力推进“国家电网”品牌建设,完成了“国家电网”标识系统的全面推广应用,并不断深化和拓展品牌内涵、外延,塑造了鲜明的企业形象。二是各基层供电企业结合优良传统和地域文化,努力打造特色服务品牌,提升“国家电网”品牌价值,促进国家电网公司企业文化的“落地生根”。如嘉兴电力局的“红船”电力服务队、杭州城北供电局的“阿斌”电力服务队等,都受到了社会各界的好评。三是在加强制度建设,不断提高规范化服务水平的同时,坚持以加强媒体宣传报道、走访调查、发放《社会责任报告》等为重点,着力构建良好的供用电关系。

(4)服务环境不断优化。企业服务文化建设,不但需要健全的制度,还需要良好的环境、先进的技术手段和完善的信息网络。近年来,供电企业以“创建规范化供电营业所”、“创建群众满意基层站所”和“新农村电气化建设”等活动为契机,不断加强电网环境、营业环境、网络环境、科技环境等方面的建设,为服务文化建设提供了可靠的物质保障。各供电营业场所都全部按照统一标准进行了新建、改建和装潢,设置有客户等候休息处,配置了书写台、笔、老花眼睛、报刊、饮用水、一次性杯具和便民箱等,业务全部实现微机化操作,为客户提供了一个舒适、方便、快捷的办事场所。集业务报装、咨询、投诉、信息公布等服务功能在内的95598服务系统得到全面应用。

2.服务文化建设的不足

(1)服务文化建设的整体性不足。服务文化建设是一个复杂的系统工程,不可能一蹴而就,它需要一个长期的建设过程,需要一定的前瞻性思考,需要科学的规划和严密的策划。目前,大多数供电企业虽然对服务文化建设很重视,但在实施过程中却也暴露出了整体性、长期性、系统性不足等问题。突出的有:一是主题宣传教育活动和各种创建、评优等活动很多,但相互之间没有关联性、延续性;二是缺乏科学、严密的策划,不少供电企业只把政工部门开展的宣传教育作为服务文化建设的主要内容;三是相关培训不足,仅有的一些培训基本上也是针对决策层和管理层,基层员工很少能接受到相关的知识。

(2)个别员工践行服务理念的自觉性不够。总体而言,当前供电企业服务文化建设的水平与“理念生根、行为落地”的目标还有不小的距离。究其原因,主要有:一是受长期计划经济、天然垄断特性以及考核机制不科学等多种因素的影响,部分员工的思想观念,如竞争意识、效率意识、服务意识等不同程度地滞后于企业发展、社会需求和服务文化建设的需要;二是部分员工进取精神不足,满足于现状,认为供电企业目前的服务水平已经完全满足了社会的要求;三是基层人员的数量和质量都制约着服务文化的推广和服务质量的提高,突出的表现就是基层班组普遍人员紧张、年龄老化,进而影响到教育培训、管理创新和文化实践等工作。

(3)如何开展特色活动还需要进一步探索。毋庸置疑,按照“四统一”的要求,传承国家电网公司企业文化,使其在本单位“落地、生根、开花、结果”,真正做到“内化于心、固化于制、外化于形”是供电企业文化建设的首要任务。实践也证明,供电企业只有在国家电网公司文化理念的指导下,大胆探索,勇于实践,才能使企业文化建设取得实实在在的成效,成为企业和谐发展的重要支撑。但就目前而言,无论从思路来看,还是从实践来看,在如何融合当地的经济社会发展现状以及地域文化等因素,开展富有特色的国家电网公司服务文化活动方面,各基层供电企业发展还很不平衡,总体水平有待提高。

三、供电企业服务文化建设的思路和措施

供电企业服务文化建设要取得成效,必须按照循序渐进、持之以恒、开拓创新的工作思路,即:坚持一个定位、实现两大目标、遵循三项原则、实施四项措施。

1.要始终坚持一个定位

要始终坚持以科学发展观为指导,遵循国家电网公司建设以“四统一”为基础的优秀企业文化的总体要求,彰显国网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神和“真诚服务、共谋发展”的服务理念,从构建和谐的供用电关系出发,按照“四个服务”的宗旨,借鉴和吸收当代先进的服务理念,大力弘扬优秀传统文化,统一思想、大胆创新、勇于实践,推动供电企业整体服务水平的进一步提高。

2.要确保实现两大目标

(1)必须形成共同的服务价值认知。通过服务文化建设,引领广大员工准确把握、深刻理解文化理念和核心价值观的内涵,使“真诚服务、共谋发展”的服务理念成为员工的心理需求,让“客户为中心、服务无止境”变为员工共同的服务价值认知。

(2)必须形成共同的行为规范。通过服务文化建设,使广大员工能够坚决执行、自觉实践服务宗旨和服务理念,形成共同的行为规范,从而推动供电企业服务理念更为先进、服务行为更为优秀、服务机制更为完善、服务形象更加良好,促进“一强三优”现代供电企业建设。

3.要努力遵循三项原则

(1)必须遵循“诚”的原则。要将企业自身发展置于整个社会的发展大潮之中,讲诚信、重承诺,全面履行“四个服务”宗旨,勇于承担社会责任,树立供电企业守信用、负责任的良好形象,为企业和谐发展营造良好氛围,努力推动企业与行业、社会“合作共赢、共同发展”目标的实现。

(2)必须遵循“度”的原则。供电企业既应充分认识履行社会责任的重要性,又应当遵循市场经济规律,科学分析企业能力和社会需求的实际情况,力所能及地开展各种服务文化实践活动。而且服务文化建设不能仅仅停留在理念和口号的宣贯上,更要在服务内容、服务方式、服务手段、服务机制等方面有具体要求和量化标准,切实使服务文化建设落在实处、取得实效。

(3)必须遵循“恒”的原则。服务是企业永远的课题,服务文化更是一个漫长的培育过程,不能奢望一蹴而就、立竿见影,更不能急功近利地试求通过一两次轰轰烈烈的活动就能实现。服务文化建设要始终按照长期、长效的要求进行规划、实施,持之以恒、循序渐进,通过不断的反复实践使服务成为一种习惯和本能,真正形成企业良好的服务文化。

4.要大力实施四项措施

(1)服务理念普及要全员参与、层层落实,并体现到行动中。服务理念是服务文化的核心,也是推动服务文化建设的精神支柱。因此,必须加大服务理念的宣贯力度,使其能被所有员工熟知、理解,实现服务理念全员化。首先,要继续以各种行之有效的形式加强对国家电网公司核心价值观、服务理念和宗旨的宣传教育,引领广大员工正确把握、深刻理解服务文化建设的丰富内涵和重大意义,使之人人知晓、全员参与。其次,必须加大服务理念的内化力度,使其与不同地域文化特点、企业优良传统和不同层级组织、岗位的工作实际相结合,实现服务理念层次化,取得全体员工的认知和认同。第三,必须加大服务理念的实践力度,着力解决如何将服务理念体现在广大员工的具体服务行为中,真正发挥服务文化对企业发展的强大助推作用。特别是要结合工作实际,针对岗位职责、服务流程、工作环节的每一个细节进行分析、讨论,探索建立相应的制度规范,实现服务理念细节化。

(2)服务行为要力求规范,体现个性和时代特征。服务行为是服务文化在企业生产经营活动中的具体体现,包含服务内容、服务方式、服务手段等多个方面。“观念决定行为,行为决定结果”,服务行为是否良好,直接决定了服务文化建设的成功与否。为此,一要严格贯彻落实《国网公司员工道德规范》、“三个十条”等规章制度,细化岗位职业道德规范,加大职业礼仪规范等的培训力度,进一步完善有关标准、职责和流程,并建立长效固化机制,使其发挥更大的功效;二要结合自身实际,充分考虑企业内外环境特点,本着勇于承担社会责任和尽量为客户提供优质、便利服务的目的,积极探索,勇于实践、努力实现服务内容的个性化;三要充分利用现代化的载体,有效发挥科技进步成果的作用,不断推动服务行为的时代化,进而促使供电服务文化能与时俱进,顺应时代的发展和变化。

(3)服务机制要不断健全,促进文化建设的科学、长效。其一,要不断健全组织机制,形成领导有力、分工明确、各司其责、齐抓共管的良好局面,推动服务文化建设的正常运行。要不断健全考核机制,努力实现各项规章制度和考核指标的具体量化,指导广大员工按照国网公司服务理念和“四个服务”的要求约束自己的行为,逐步完成“理念转化行动、行动变为习惯、习惯形成文化”的培育过程。要不断健全服务激励和技能培养机制,为各类优秀服务人才的培养搭建平台,切实将服务转化为员工实现自我价值的需求。其二,要坚持“企业领导和职能部门是服务文化建设的倡导者和组织者,广大员工是服务文化建设的主体推动者和实践者”的定位,科学地调配人力资源和服务资源,着力解决基层服务人员不足、培训缺乏针对性、服务只在营销等问题,切实为服务文化建设提供保障。其三,要对服务文化建设进行全面的规划并严格落实,保证此项工作的一贯性和长期性,而且各项文化实践活动的设计,以及有关服务机制的形成和出台应群策群力,广泛听取意见,加强可行性论证,避免“一阵风”、“虎头蛇尾”等现象。

(4)服务形象要追求品牌化,以赢得群众的口碑。优秀的服务品牌是服务文化的最终体现,也是企业内在素质的外在表现。第一,要不断深化“国家电网”品牌建设,进一步推广应用国网公司标识系统,规范使用公司VI手册,全面展现国有企业的责任和形象,提升品牌价值。第二,要在传承国家电网公司服务文化理念的基础上,结合地方文化和企业实际,以及当地经济社会发展的迫切需求,努力塑造具有行业特点、时代特征和地域特色的供电服务品牌,打造充分体现供电企业服务理念和核心价值观的服务团队,提升企业形象。第三,要高度重视内质外形建设,注重培养、发掘企业服务过程中涌现出来的典型案例、先进事迹和个人,并充分利用社会和企业媒体的舆论导向作用,加大宣传报道力度;要广泛进行走访调研,加强与社会各界的交流沟通,主动接受监管、监督,积极开展第三方评价调查,使政府、媒体、用户、群众等全面了解企业在提高供电服务水平上做出的努力,在保障经济社会发展中做出的贡献。


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